400-800呼叫中心如何应用远程协助

如何在web上提供按钮供用户点击求助

如何远程维护管理PC和服务器

如何识别来访客户

如何记录、跟踪服务过程

如何开通易维帮助台服务

如何使用AMT带外管理

1. 什么是访问代码，访问代码有什么作用？ 访问代码是系统临时生成的6位数字串，用于撮合远程协助的双方。 访问代码是建立远程协助会话的方式之一，在双方已经建立电话、短信、IM或者Email联系的情况下，工程师可以邀请客户进行远程协助，具体做法是在易维帮助台控制台创建一个临时会话，将本次会话的访问代码告知客户，客户访问http://123.infocare.cn并提交这个访问代码，几分钟内，工程师的电脑与客户的电脑即可建立远程协助会话。 一般情况下，客户总是习惯于打电话求助，访问代码可以平滑地把人对人的电话支持过渡到电脑对电脑的远程协助。

2. 接受远程协助的客户的电脑，是否需要预先安装客户端程序？ 可不预装。虽然客户端程序（CallingCard，简称易维CC）是必须的，但不一定需要预先安装。如果用户的电脑尚未安装客户端程序，系统会通过浏览器插件自动下载、安装和启动客户端程序。 在客户通过Webchat发起请求的情形下，工程师可以推送一个很小的引导程序给客户，下载、安装和启动客户端程序。

3. 插件支持哪些浏览器？是否必须使用IE浏览器？ 易维帮助台的浏览器插件支持Mozilla Firefox、Google Chrome、Apple Safari、Microsoft IE、以及所有基于IE内核的浏览器，如遨游、世界之窗、腾讯、搜狗、360等等。用户使用以上任何一种浏览器，都可以在未预装客户端的情况下，通过WEB点击顺利地建立远程协助会话。

4. 易维CallingCard会驻留在客户的机器么？ 是否驻留取决于服务商的设置和客户的选择。 在后台服务商管理中心提供三种选项，1）一次安装多次复用、2）提请用户选择是否驻留、3）每次结束会话都自动卸载。

5. 如何设置我自己的域名指向http://123.infocare.cn ? 假如你自己的域名是abc.efg.com，你可以设置这个域名的自动跳转，跳转地址指向123.infocare.cn。以后你就可以向客户传递自己的域名而不是infocare.cn。如果你自己的域名过长或者过于拗口，建议仍用123.infocare.cn。

6. 什么是User Portal，什么是外链？ User Portal字面意思是用户门户，是服务商提供给客户的一个服务请求入口网页，网页上除了必要的说明文字外就是一个求助按钮，用户点击求助按钮即向服务商的服务台发起请求。将求助按钮“嵌入”服务商自己的网站就叫做外链，具体做法就是在后台管理中心生成一段关于求助按钮的网页代码，并把这段代码插入到自己的网页代码当中。点此生成外链代码

7. “在线交谈”和“远程协助”这两个按钮有什么区别？ “在线交谈”和“远程协助”都是求助入口，都可以进行一般咨询和远程协助，但二者的流程和次序有一些差异。 点击“在线交谈”立即打开WebChat（网页交谈），工程师和客户可以立即文字对话，但也只能进行文字对话，若要远程协助，工程师还要再推送一个引导程序给客户以下载、安装和启动易维CC。 点击“远程协助”则立即启动易维CC，可以立即进行文字对话和远程协助，但若易维CC尚未安装或未予保留，点击“远程协助”按钮则会触发浏览器插件，自动下载、安装和启动易维CC之后才建立远程协助会话。 这两个按钮可以被分别嵌入在网站的不同位置。一般来说，“在线交谈”适合陌生访客，“远程协助”适合固定客。客户从哪个入口发起服务请求，取决于他对你了解和信任的程度。

8. 如何识别求助者的身份？ 系统提供四个字段用以鉴别求助者的身份。当求助者在网页上点击求助按钮之后，会弹出表单让求助者填写这四个字段值，求助者提交的表单会显示在控制台（工程师界面）的请求队列和会话列表中，工程师可以很清晰地判别求助者的身份，以提供相应的服务。进一步地，服务商还可以根据自身业务需要，选择应用几个字段，更改每个字段的定义，比如：名称、地址、电话号码、email、客户编号、设备编号、服务代码、充值卡号码等等。

9. 客户识别字段有哪些属性可以被个性化定义？ 展示属性：是否被展示、被展示是否必填、字段的名字
格式属性：字段长度和字段类型，易维帮助台将根据你选定的格式校验客户输入值的合法性，并允许以正则表达式定义你最特别的字段类型 扩展属性：你可以给字段扩展一条查询URL，这个URL可能是你的CRM的一条查询命令。比如充值卡号码，你在控制台的请求队列和会话列表可以看见客户提交的卡号，但不确定卡内余额是否足够，这时你只需双击这个卡号，易维帮助台将帮你打开默认浏览器，调用你预设的URL并以此卡号为查询条件查询你的CRM

10. 请解释一下服务台、服务站、控制台和服务台坐席这些名词概念？ 服务台是工程师的一个集合，也是客户的一个集合，服务台在服务工程师与客户之间建立映射关系。业务上，服务商通常会按照服务产品分类建立多个服务台，一个工程师可以同时属于多个服务台，但一个客户同时只能“进入”一个服务台。 坐席是服务工程师的别称，服务台下的一个工程师就是一个坐席。坐席通常会按技能分为一级支持和二级支持。 服务站是现场（本地）工程师与客户的一个交集，在IT运维服务外包业务上，服务站通常按地理位置划分，对本地的客户服务负绝对责任，并协助服务台进行现场技术支持。一个工程师可以既属于服务台又属于服务站。 控制台是一个Windows应用程序，是工程师的客户端，它与被服务的客户的客户端、服务器一起组成易维帮助台系统。易维帮助台控制台（Ewei Helpdesk Console）是服务工程师的主要工作界面之一，每一个服务工程师都应安装和使用控制台程序。

11. 客户的服务请求是如何被分配到工程师的？ 服务请求总是被导向服务台，显示在控制台程序的服务请求队列中，同属一个服务台的工程师都可以见到服务台的所有服务请求，并抢占式响应服务请求。

12. 控制台界面上的“服务请求队列”和“会话处理列表”分别表示什么？ 服务请求队列相当于服务台的一块公共看板，所有指向该服务台的服务请求都被显示在这块看板上。服务台工程师从队列中选择选择一条并点击接受，则与此请求建立会话，请求从队列中消失，会话进入该工程师私有的列表---“会话处理列表”，会话一直保留在该工程师的处理列表内，直至会话被终止或者转接给另外一个工程师。

13. 可以从我自己的软件调用远程协助客户端么？ 可以。你可以把维C客户端程序打包到你自己的应用程序里面去，然后在界面适当位置提供按钮或菜单，调用我们的API，将维C功能集成到你的应用程序中，用户就可以直接在你的程序内呼叫技术支持中心了。

14. 远程协助与主动维护有什么区别？ 远程协助是工程师被动地接受客户请求，展开的技术支持活动；主动维护是工程师主动发起的，针对PC或服务器设备的日常检修活动。 远程协助不限于解决客户所使用设备、系统的问题，还包括对客户本人的知识培训和技能支持。 主动维护仅限于对设备、系统的维护。这种维护工作是周期性的和预防性的，旨在排除隐患降低故障率。主动维护的前置条件是在设备上预先安装维E客户端程序，工程师随时可以访问设备而无须设备使用者参与，甚至都不需要被告知。

15. 远程桌面啥都可以干了，为何还要系统维护功能？ 远程桌面确实可以跟物理上接触电脑一样做任何操作，但由于图像传输的缘故，需要一定质量的网络带宽才能流畅地操作，否则会花费太长的时间甚至无法操作。 易维帮助台提供了很多常用的、实用的系统信息和系统维护功能按钮，方便工程师快速地诊断和排除故障，在更短的时间内解决更多的问题，并减少对用户端的干扰。 英孚凯尔给工程师的建议是：除非是演示、培训、特定应用软件的界面支持，需要用到远程桌面，解决一般系统问题直接用系统维护功能。

16. 如何保证远程服务的安全性？ 安全涉及两个方面，一是被服务对象的数据信息的安全，二是服务提供商的责任风险，安全隐患源自具体实施服务的技术人员的不良行为，与远程方式还是现场物理接触的方式没有必然的联系。 服务人员的行为需要流程来引导和规范来约束，但离开易维帮助台这样的服务交付工具，流程和规范恐怕都是浮云。
易维帮助台与其他远程控制软件的显著不同就在于，它始终把对远程服务的安全性放在第一位，对服务过程进行全程的监控和记录。常识告诉我们现场可还原、历史可追溯是对一切不良行为最有力的约束。如果这个问题改成“如何保证IT服务的安全性？”，答案应该是避免无凭无据或者自填工单式的现场服务，尽量利用易维帮助台来交付服务。 普通用户出于对网络技术的恐惧（无知），普遍误认为现场的操作比远程操作更安全。服务商在推行远程服务的时候，应设法让用户了解你所使用的远程工具的安全特性，包括易维帮助台的用户首发机制、用户授权机制、服务监控和记录机制、隐私保护功能等，不但要让用户体验到快捷和便利，还要消除用户的担忧。 易维帮助台还具备基础的技术层面的安全保护，包括加密的数据传输通道、数字签名防篡改的客户端程序，以及可选的客户端自动卸载选项等。

17. 易维CC、维C、维E有什么区别，为什么要这么多种客户端啊？ 三种客户端分别对应不同的业务模式，如果你的业务并非综合，也许只需要用到其中一种，不用理会其他。
维E，只适用于主动维护业务，当它被安装在目标设备（PC或SERVER）上的时候，维E将随系统启动而启动（开机自启动项），这样远程的工程师就可以随时连接维E所在设备进行远程维护操作了。
维C，只适用与远程协助业务，当它被安装在用户的PC上的时候，会在桌面生成一个快捷图标，用户从本地桌面就可以发起服务请求而不需要访问网页。某些面向特定人群的服务，让用户使用维C比在公开的网页上提供入口按钮更加恰当，更重要的，维C可以被定制成“需要激活”模式并绑定宿主主机的硬件特征，从而限定只有能接触特定设备的用户才能发起服务请求。
易维CC，全称是Ewei CallingCard，它并不是一个完整的客户端，并不像维C/维E那样有独立的安装包，它只能够被浏览器插件调用，即用户点击User Portal网页上的求助按钮，易维CC才被临时地下载、安装和运行，并随着会话的结束而自动卸载，不会在客户端留下残留。（是否自动卸载取决于服务商在定制易维CC时的配置，和用户的选择）

18. 为什么要定制客户端？定制的内容可以改变么？ 定制的目的是为了彰显服务商的个性，在用户面前呈现服务商自己的Logo标识、图片形象、广告消息和Web链接。服务商随时可以在后台管理中心更改这些个性化元素，客户端下一次启动的时候会自动更新（已下载的客户端程序安装包除外）。

19. 什么是带外管理、AMT和ME? 带外管理是一个技术术语，通过主系统之外的一个管理端口对系统进行管理和控制，就叫做带外管理，比如对一台路由器进行管理，在路由器的Console口外接一个终端进行配置就叫做带外管理，而telnet或者http路由器的端口IP可以称为带内管理。 AMT是Intel的主动管理技术，是对IA架构的PC和SERVER进行带外管理的一种技术和架构。AMT架构包括支持vPRO的CPU、主板南北桥芯片、以太网芯片和ATX电源，在Windows操作系统之外管理和控制PC。 ME是内置于支持vPRO的Intel CPU内部的一个管理引擎（Manage Engine），相当于一颗专司带外管理职能的CPU。

20. 易维AMT服务器应该怎样安装在哪里？ 易维AMT服务器相当于一块跳板，它应被安装部署在ME一侧的局域网内（三层路由可达），一方面它可与局域网内的ME通信，另一方面它可跨NAT/防火墙透过互联网与易维帮助台服务器和控制台通讯。只要AMT服务器保持运行，就可以远程地控制ME，从而在即便Windows系统已经关机或崩溃的情况下，远程地控制AMT PC和修复软硬件故障。

21. 可否将会话记录导入到我的管理系统？ 可以，请联系客服人员索取接口协议。